Jednymi z największych zwycięzców biznesowych podczas pandemii byli sprzedawcy detaliczni zajmujący się handlem elektronicznym. Według danych Census Bureau w 2019 roku w USA przez internet sprzedano towary o wartości 571,2 mld dolarów. W roku 2020 ich łączna wartość wyniosła już 815,4 mld dolarów – to wzrost aż o 43 proc. W 2022 roku roczne wydatki na zakupy przez internet w USA przekroczyły już 1 bln dolarów.

Według danych Krajowej Federacji Detalistów w 2022 roku około 17 proc. zakupów online dokonanych w USA zostało zwróconych.

Zwrotów jest tak dużo, że marki fast fashion w niektórych państwach zaczęły wprowadzać za nie opłaty. Pod koniec września gigant modowy H&M w Wielkiej Brytanii zaczął pobierać od klientów 1,99 funta za zwrot zakupów online. W maju Zara wprowadziła opłatę w wysokości 1,95 funta. Podobnie jest w USA: American Eagle pobiera opłatę w wysokości 7 dolarów za zwrot, JCPenney – 8 dolarów, Saks Fifth Avenue – 9,95 dolara, a TK Maxx – 10,99 dolarów. Nawet warte 100 mld dolarów SHEIN wprowadziło opłaty za zwrot, chociaż przy okazji pierwszych zakupów nadal jest on darmowy.

Płatne zwroty nie są oczywiście niczym nowym. Przed rokiem 2020 ⅓ sprzedawców detalicznych pobierała za to opłatę. Korzystali z tego przede wszystkim producenci i dostawcy towarów wielkogabarytowych, np. mebli. Ta praktyka powoli wchodzi do głównego nurtu – w tym momencie już ok. 40 proc. sprzedawców pobiera opłatę za wysyłkę przedmiotu z powrotem do magazynu. Niektórzy wymagają nawet zapłacenia niewielkiej sumy niezależnie od tego, czy dany produkt jest zwracany w sklepie stacjonarnym czy online. Nie jest to jednak popularna praktyka.

Wielu sprzedawców internetowych miało już doświadczenie w przetwarzaniu, pakowaniu i dostawie zamówień tego samego lub następnego dnia, jeszcze zanim wybuchła pandemia. Nie opracowali jednak równie niezawodnego i sprawnego procesu obsługi znacznie trudniejszego – i droższego – problemu realizacji zwrotów przy tak dużym wolumenie sprzedaży. Według badań przeprowadzonych w marcu tego roku 49 proc. sprzedawców detalicznych uważa obsługę zwrotów za poważny problem – we wrześniu ubiegłego roku było to natomiast zaledwie 2 proc. Przetwarzanie tych zwrotów w rzeczywistości generuje ogromne koszty. Z raportu Narvara opublikowanego na początku tego roku wynika, że w USA sprzedawcy detaliczni wydają na zwrot ok. 33 dolarów, wliczając w to koszty wysyłki, opakowanie, czasem utratę wartości produktu i robociznę. Sama opłata pocztowa może kosztować nawet 7 dolarów. Nakładanie na konsumenta przymusu zapłaty za zwrot nie zrekompensuje tych kosztów w całości, jednak sprzedawcy detaliczni chcą w ten sposób zmienić nawyki konsumentów.

W 2022 roku w USA zwrócono przez internet zakupy warte ok. 212 mld dolarów.

W niektórych przypadkach wprowadzenie opłat za zwrot może również zwiększyć zyski. Na przykład niektórzy sprzedawcy detaliczni pozwalają klientom na bezpłatny zwrot produktów, jeśli przyniosą je z powrotem do punktu stacjonarnego, zamiast wysyłać pocztą, bo to oznacza wzmożony ruch. Kiedy klient zwraca przedmiot w sklepie, o 70 proc. bardziej prawdopodobne jest, że wyda tam pełną kwotę, którą otrzymał, a na 20 proc. wyda jeszcze więcej. Dodatkowe opłaty mogą również zachęcać do zapisów do programów lojalnościowych. Bycie członkiem często daje możliwość dokonania bezpłatnego zwrotu. Takie kluby mogą generować ogromne przychody. Badanie McKinsey and Co z 2020 roku wykazało, że kupujący zapisani do programów lojalnościowych wydają o 30 proc. więcej niż osoby niebędące członkami i o 60 proc. więcej, jeśli za to członkostwo płacą.

Tekst: MZ