Ostatnie 2 lata byłym dużym sprawdzianem dla biznesu. Najpierw pandemia COVID-19, teraz tocząca się przy wschodniej granicy wojna, zmieniły sposób w jaki funkcjonuje dziś wiele firm oraz to, w jaki sposób utrzymują swoje relacje z klientami – ponieważ również ich potrzeby zmieniały się w tym okresie. Marki, które lepiej odnalazły się w nowej i dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości dostosowują swoje procesy do aktualnych potrzeb swoich klientów.

Co w takich momentach staje się ważne dla klientów, jak zmieniają się ich oczekiwania i czy firmy są gotowe do wprowadzania zmian oraz sprostania tym nowym oczekiwaniom?

Potrzeba dystansu społecznego zmieniła sposób, w jaki realizowane są sprzedaż i usługi. Komunikaty marketingowe zmieniły swój charakter, ponieważ także ich odbiorcy się zmieniają. Zdobywanie klientów ma coraz więcej wspólnego z doświadczeniem marki – od momentu odkrycia przez nich danej marki, poprzez dokonanie zakupu, aż do zaoferowania wsparcia i komunikacji po zakupie.

Liczy się budowanie długoterminowych relacji, w których każda interakcja daje możliwość głębszego, bardziej wartościowego zaangażowania.

Z badania przeprowadzonego przez Zendesk wynika, że 67% klientów woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem firmy. Według Harvard Business Review, 81% wszystkich klientów próbuje załatwić sprawy samodzielnie przed dotarciem do przedstawiciela na żywo.

Firmy, które wyróżniają się na świecie i przykłady rozwiązań, które doceniają ich klienci. 

1. Stworzenie społeczności

Sekretem sukcesu stosunkowo młodziutkiej marki Glossier jest tworzenie doświadczeń społeczności, a nie tylko oferowanie wiedzy na temat produktów. Działają w oparciu o 3 główne zasady: 1. Zbuduj markę, którą ludzie kochają 2. Zaoferuj swoim klientom niezrównaną obsługę 3. Stwórz możliwość stania się częścią większej społeczności, która podziela pasje do wartości reprezentowanych przez markę.

2. Wirtualne przeżycia

Gdy klienci nie mogli osobiście przymierzyć produktów Ultra Beauty podczas pandemii, firma szybko rozwinęła swoje wirtualne przymierzanie GLAMlab. W ciągu zaledwie kilku miesięcy dodała narzędzie do analizy skóry i oparte na sztucznej inteligencji przymiarki do włosów, rzęs i nie tylko — z setkami produktów.

Dzisiejsi klienci są dobrze zorientowani w technologii, a jednocześnie ich czas uwagi jest znacznie krótszy niż w przeszłości. Dlatego szybko tracą cierpliwość, gdy muszą długo czekać na rozwiązanie swoich problemów – zatem liczy się czas reakcji firmy oraz czas w jakim jest w stanie odpowiedzieć na potrzeby konsumenta. W tym przypadku udało się to osiągnąć.

3. Przeżycia hiperfizyczne i wciągnięcie do świata marki 

Canada Goose, sprzedawca odzieży zimowej przenosi wciągającą sprzedaż detaliczną na wyższy poziom. Sklepy posiadają chłodnie, w których klienci mogą testować ubrania w temperaturze -27 stopni w porywach wiatru i śniegu. Zamienił także niektóre sklepy w interaktywne muzea. Innowacje i narracje Canada Goose napędzają lojalność — jej przychody wzrosły o ponad 15% w 2020 r., mimo że sklepy były zamknięte od miesięcy.

Niektóre marki zmieniły swoje sklepy w doświadczenie sensoryczne. Okazuje się, że odwiedzanie sklepu może być przeżyciem emocjonalnym. Pracują nad tym sztaby specjalistów. Oczywiście mamy wiele możliwości, jest metavers, NFT i digital, ale nie tylko tym człowiek żyje. Marketerzy obudowują świat marki w którym możemy się jakoś odnaleźć, ale okazuje się, że tęsknimy za fizycznym aspektem doświadczeń i to bardziej niż kiedykolwiek. Wręcz hiperfizycznym. Według raportu The Future Laboratory i  Vogue Business kluczem do sukcesu mogą okazać się sklepy hiperfizyczne, na tyle spektakularne, że wywołują w nas wyjątkowe emocje.

Wzrok, dźwięk, dotyk, a potencjalnie nawet zapach i smak – najlepszym sposobem na zatrzymanie klientów jest zaskoczenie ich czymś, do czego nie są przyzwyczajeni, rzeczywistością. Jeśli, również dzięki nieprzewidzianym okolicznościom pandemii, rynek e-commerce rozwija się w tempie niemożliwym do powstrzymania, być może nadszedł czas, aby zacząć myśleć o sklepach jako miejscach zdolnych do odwzorowania tożsamości jednej marki w całości.

4. Sztuczna inteligencja 

Samsung niedawno zaprezentował nową stronę pomocy technicznej i funkcje czatu, które zwiększyły zaangażowanie klientów o 19%. Firma wykorzystuje sztuczną inteligencję do mierzenia informacji zwrotnych i połączeń, znajdowania wzorców i zapobiegania przyszłym problemom. Dzięki tym rowziązaniom Samsung uzyskał najwyższy wynik wśród firm telefonii komórkowej.

Według Forrestera, firmy o wysokim wzroście są 2,5 razy bardziej skłonne do skupienia się na rozwiązywaniu problemów klientów niż ich konkurenci. Klienci wolą sami załatwiać sprawy, jeśli mają do tego odpowiednie zasoby.

5. Nieszablonowe rozwiązywanie problemów

Powiedzmy sobie szczerze – nikt z nas nie lubi użerać się z reklamacjami. Zwłaszcza gdy potrzebujemy skorzystać z czegoś 'na teraz’, a nie działa. Nie chcemy marnować naszego (cennego oczywiście!) czasu. I firmy – przynajmniej niektóre – o tym wiedzą. A już na pewno wie o tym np. producent podgrzewacza do tytoniu, czyli tzw. Iqosa. W 15 największych miastach w Polsce realizuje wymianę tych urządzeń również za pośrednictwem… taksówek. Użytkownik może zamówić taką wymianę na infolinii lub online, a średni czas realizacji zgłoszenia od problemu do jego rozwiązania zajmuje około 30 minut. W standardzie producent daje też tzw. gwarancję rozszerzoną. Zarejestrowani użytkownicy takich urządzeń mogą dzięki niej skorzystać z darmowej wymiany sprzętu na nowy w rok od jego zakupu. Taka gwarancja obejmuje też uszkodzenia mechaniczne, uniemożliwiające użytkowanie i powstałe nawet z winy użytkownika. Oczywiście z wyłączeniem sytuacji, w których ktoś po prostu takim podgrzewaczem rzuci o ścianę i będzie domagał się nowego… A jeśli ktoś 'chucha i dmucha’ na swój sprzęt, to może skorzystać z narzędzia do samodzielnej diagnostyki na stronie producenta, żeby sprawdzić, co mu dolega i jak temu zaradzić. Narzędzie podpowie też, czy użytkownikowi przysługuje wymiana sprzętu na nowy i poinstruuje, jak zlecić wymianę online.